文｜勁旅網
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“以前遊客投訴賠點錢了事旅遊，如今遊客投訴不但要賠錢，還要被追究法律責任？！”
今年315，旅遊業最關心的不是央視晚會，而是一部剛落地的新規——新版《旅遊投訴處理辦法》（以下簡稱新版《辦法》）旅遊。
根據新版《辦法》規定，不僅遊客投訴週期大幅縮短，官方受理時限從5天縮短到2天；被投訴的旅遊企業的應對流程亦愈發嚴苛，要求系統化證據鏈才能作為有效支撐；更要命的是，一旦旅遊企業被裁定違法違規，經濟賠償無法替代行政處罰旅遊。
簡而言之，新版《辦法》落地後，旅遊投訴的殺傷力更猛了旅遊。
旅遊企業面對新規更加憂心忡忡旅遊。
新版《辦法》不但殺傷力更猛，還有可能刺激遊客“惡意投訴”的爆發式增長，從而大幅提升旅遊企業合規經營成本的同時，迫使旅遊企業為“息事寧人”選擇“委曲求全”，讓原本就艱難的生意雪上加霜旅遊。
這個難題旅遊，要怎麼破？
01
新版《辦法》修訂的一大亮點，就是讓遊客投訴效率大幅提升旅遊。
一方面，遊客投訴受理時限大幅壓縮旅遊。
新版《辦法》將旅遊投訴處理機構決定是否受理的時限，從5個工作日壓縮至2個工作日旅遊。
另據要求，對於事實清楚的投訴，應當立即調解旅遊。
這意味著遊客投訴不需要漫長等待，能夠做到“前腳投訴，後腳解決”，投訴響應像點外賣一樣快速旅遊。
另一方面，遊客“投訴無門”問題被最佳化旅遊。
遊客投訴遭遇最多的問題是不知道找誰投訴，或者涉及多地多部門時，不知道由誰接待投訴旅遊。
新版《辦法》明確規定，旅遊投訴可由旅遊經營者住所地、旅遊合同簽訂地或旅遊糾紛發生地的縣級以上機構管轄旅遊。當多個機構都有管轄權時，確立了 “由最先收到投訴的機構管轄”的原則。
這有效杜絕了多部門監管時出現的踢皮球現象，讓旅遊投訴得到更快響應旅遊。
新版《辦法》修訂的另一大亮點，就是經濟賠償無法替代行政處罰旅遊。
監管部門在處理旅遊投訴時，一旦發現旅遊企業存在違法違規行為，除了讓旅遊企業賠償遊客損失之外，還要讓旅遊企業承擔相應的法律責任旅遊。
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長久以來，旅遊投訴的運作邏輯一直以“達成和解，補償賠付”為最終目的旅遊。
旅遊企業遇到旅遊投訴，只要旅遊企業與遊客達成民事和解，前者給予後者經濟賠償，監管部門並不會輕易主動開啟針對旅遊企業的法律追溯，甚至是行政處罰旅遊。
但在新版《辦法》之下，哪怕是旅遊企業與遊客達成和解，一旦監管機構發現旅遊企業存在違法違規行為，一定會深究到底，該處罰就處罰、該移送就移送，該追究刑事責任就追究刑事責任旅遊。
這意味著旅遊企業面臨的風險從單一的“民事賠償責任”，升級為“民事賠償+行政處罰，甚至於刑事追責的雙重責任”旅遊。
以往旅遊企業打擦邊球，大不了賠點錢就了結，現在要面臨罰款、停業整頓、吊銷經營資質，甚至相關責任人被追責，直接關係到企業的生存底線旅遊。
任何一家旅遊企業，想要完全合規運營，實際上是非常困難的旅遊。
這條規定對於旅遊企業的震懾力尤為巨大，進而讓它們面對旅遊投訴時不得不更加小心謹慎旅遊。
02
新版《辦法》落地實施之後，旅遊企業們還有更多擔憂旅遊。
“旅遊投訴有可能走向另一個極端旅遊。”
常年從事旅遊業務的A君解釋，新版《辦法》放寬了投訴管轄設定，縮短了投訴受理時限，客觀上方便了遊客投訴，但與此同時也大幅降低了旅遊投訴門檻，非常容易誘發遊客的投機式投訴，從而刺激惡意投訴案例爆發式增長旅遊。
過往兩年，旅遊企業接到的惡意投訴案例已經呈現快速增長態勢旅遊。
有些遊客將投訴當成隨意使用的工具，只要稍微不合心意就用此工具“敲打”旅遊企業旅遊。
更有甚者，部分遊客對旅遊企業進行碰瓷式維權，一度出現透過惡意投訴訛詐經濟補償的行為，由此孵化出一批“職業打假人”，透過惡意栽贓、佈置陷阱等方式，從旅遊企業騙取錢財旅遊。
在這一過程中，旅遊企業因難尋有效遏制措施，深陷泥潭不可自拔旅遊。
不僅如此，新版《辦法》中的一條規定，讓旅遊企業的遭遇雪上加霜旅遊。
新版《辦法》要求投訴人（遊客）和被投訴人（旅遊企業）均需對自己的主張提供證據旅遊。對於情況複雜的投訴，旅遊企業在收到《旅遊投訴處理通知書》及材料副本後，必須在5個工作日內提交書面答覆，陳述事實、理由和答辯意見。
這一規定看似是對雙方都很公平合理的要求，但卻忽視了一點，相較於遊客，旅遊企業想要透過書面形式在短時間完成舉證和自證是非常困難的，這涉及到大量人力、物力和精力的投入旅遊。
如果是一兩個投訴案例倒還好，要是同時處理多個投訴案例，旅遊企業可能會被直接壓垮旅遊。
A君不久前剛剛遭遇了一個類似案例旅遊。
其所服務的一名遊客，在出境遊過程中，住宿酒店隔壁房間吵鬧旅遊。A君團隊第一時間為遊客更換了房間，並多次安撫其情緒。鑑於已經幫助遊客解決了問題，而且酒店噪音並不屬於自身服務原因，A君認為此事得到有效解決。
沒想到遊客回國後立刻透過官方渠道對A君所在旅遊企業進行投訴，並且要求2000元賠償旅遊。
A君本想按流程正面回應遊客投訴，但他一算賬發現，如果透過書面方式完成舉證、申辯、溝通等一系列工作，算上自己所要付出的人力成本、時間成本以及有可能給自家企業留下投訴記錄風險等因素，代價早已超出遊客索要的2000元賠償旅遊。
在這一過程中，監管部門還不斷催促旅遊企業“儘快和解，息事寧人”，最終A君不得不選擇認栽旅遊。
“這不就變成會哭的孩子有奶吃了嗎？旅遊！”
A君表示，旅遊投訴是為了維護遊客與旅遊企業雙方的合法權益，不能變成遊客惡意維權的工具，這一點需要監管部門從旅遊企業的角度予以更多考慮旅遊。
03
面對新版《辦法》有可能帶來的被動影響，旅遊企業們也在積極備戰旅遊。
在A君看來旅遊，既然新版《辦法》要求雙方提交書面回覆與證據，那麼旅遊企業的當務之急，就要在這方面加大投入，建立一套“全環節留痕、可追溯、可歸檔”的證據管理體系：
從遊客諮詢階段的微信/電話溝通記錄、合同簽署記錄，到行程中的告知憑證（比如天氣/不可抗力導致行程變更的遊客簽字確認、微信文字確認記錄）、導遊帶團的行程變更協議、服務標準滿意度調查表，再到售後溝通的全記錄，全部統一歸檔留存，儲存期限不低於 3 年，確保一旦出現投訴，能第一時間拿出完整的證據鏈旅遊。
在此基礎上，旅遊企業還要設計專門的崗位，一旦收到旅遊投訴，可由專門崗位的人嚴格在5個工作日內提交規範書面回覆：針對遊客的每一項投訴訴求，逐一回應，陳述事實，列舉己方理由、法律依據，並附上完整證據鏈，實現對投訴的從容應對旅遊。
即便走到最後一步，雙方訴諸公堂，旅遊企業也要有直面的底氣旅遊。
事實上，這兩年越來越多旅遊企業面對遊客的無理投訴，選擇透過法律手段維護自身利益旅遊。
去年6月，張掖一家酒店被遊客惡意投訴後，該酒店一紙訴狀將遊客告上法庭，最終反殺成功，遊客不但賠付酒店各項費用，還公開釋出道歉信，在業內轟動一時旅遊。
去年7月，一家出境遊旅行社被遊客在社交媒體上惡意差評，結果遭到旅行社創始人正面硬剛，旅行社方將雙方衝突的所有資料悉心整理後對外公佈，靠著這一“鐵證”獲得網友一面倒的支援，反而獲得更多遊客支援旅遊。
在提到對新版《辦法》落地的建議時，A君表示，希望監管方要明確“民事服務瑕疵”與“違法違規行為” 的邊界，避免“凡投訴必查違規、以罰代調”旅遊。
尤其是像遊客對行程安排、酒店、餐飲、導遊服務、遊覽節奏等方面有意見，認為與合同約定或自身預期不符這樣的民事服務瑕疵類投訴，不搞“一刀切”或者“誰鬧誰有理”，避免讓旅遊企業在書面舉證上消耗太多資源旅遊。
有業內人士亦表示，監管部門要將監管思維變成服務思維，不要對旅遊企業小過重罰，多說理，多普法，多維護旅遊企業合法權益，一碗水端平旅遊。
更不要為了息事寧人，強迫旅遊企業接受和解，如果調解不成，應當支援走仲裁或訴訟途徑旅遊。
只有如此，才能讓新版《辦法》真正發揮維護市場穩定的基石作用旅遊。
