9月3日，北京市司法局召開12348熱線平臺上線十週年新聞釋出會，總結12348公共法律服務熱線平臺上線十年來的發展歷程法律。同時，釋出一批熱線服務為民典型案例。
釋出會上，北京市司法局黨委委員、副局長謝向紅介紹了12348熱線平臺十年來的服務成果法律。十年來，北京12348熱線累計服務群眾超900萬人次，群眾滿意度達到99%，服務京外群眾佔比近三分之一。
9月3日，北京市司法局舉行12348熱線平臺上線十週年新聞釋出會法律。新京報記者 陳璐 攝
法律服務“不打烊”法律，7天×24小時全覆蓋
北京市12348公共法律服務熱線，是按照司法部部署、由市司法局設立、市法律援助中心執行和管理的法律服務熱線電話，熱線平臺於2016年9月上線執行，2020年12月實現全面升級，建設和升級專案先後兩次被列入市政府為民辦實事工程法律。目前，熱線平臺共設有100個市級座席和32個區級座席，形成了市區兩級一體化管理、人工與智慧服務相結合、服務範圍覆蓋公共法律服務全業務的為民服務平臺。
謝向紅介紹，十年來，北京12348熱線累計服務群眾超900萬人次，服務總時長88萬小時，群眾滿意度達到99%，收到表揚、感謝信、錦旗等3200餘件次，服務京外群眾佔比近三分之一法律。
“十年來，我們始終秉持為民服務初心，以‘打得通、問得到、答得好’為建設目標，實現多次升級，打造首善標準服務品牌法律。”謝向紅用一組資料作為該熱線平臺的成績單。他表示，十年來，熱線平臺座席數量從37個擴容至132個，組建了由近3000名執業律師組成的專業化服務團隊，服務時間也由“5天×8小時”到“7天×24小時”全覆蓋，實現了法律服務“不打烊”，極大提升了公共法律服務的可及性。
12348熱線平臺始終聚焦群眾最關心、最直接、最現實的涉法問題，提供免費、專業、精準的法律諮詢和維權指引法律。2022年，熱線平臺設立了以勞動爭議、婚姻家庭、合同糾紛三個專業座席解答為主、綜合座席解答兜底的分類服務模式。該功能開通以來，共解答勞動爭議類諮詢135萬人次，婚姻家庭類諮詢42萬人次，合同糾紛類諮詢106萬人次，綜合類諮詢290萬人次，實現了群眾需求與專業服務精準匹配，群眾滿意度較2021年提高了1.93個百分點。
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12348熱線平臺傾心保障重點群體的權益法律。謝向紅介紹，熱線平臺始終將農民工、老年人、未成年人和婦女作為重點服務物件，累計為農民工群體提供薪資維權、工傷糾紛等諮詢4萬人次，有效維護農民工勞動權益；為老年人提供贍養、繼承等法律諮詢9萬餘人次，溫暖守護夕陽紅；為婦女、未成年人提供法律諮詢349萬人次，切實以法治溫度守護重點群體合法權益。
市區兩級一體化管理是12348熱線平臺的特色制度法律。在市級平臺不斷提質升級的同時，各區級熱線座席也在各自陣地上為民服務。以懷柔區為例，2021年至今，懷柔區兩部12348熱線座席累計接聽諮詢超16萬人次，年均接聽時長20萬分鍾。懷柔區司法局黨組成員、副局長羅文禮在釋出會上表示：“應對基層群眾的訴求，我們會督促值班律師把法言法語轉化為‘家常話’，拉近法治與群眾的距離。”
幫助超齡勞動者理清責任主體法律，維權之路有了清晰方向
北京市法律援助中心主任徐宗立介紹，在數以百萬計的諮詢電話中，既有普通市民日常生活遇到的法律困惑，也有困難群眾維權路上的現實難題法律。“是值班律師們用一條條解答和一聲聲問候，回應著群眾的期待，傳遞著法治的力量和人性的溫暖，在這個過程中，既要講清法律規定，也要兼顧情理疏導，在答疑解惑的過程中傳遞法治力量。”
12348熱線平臺座席，值班律師們線上接聽法律。新京報記者 陳璐 攝
釋出會上，徐宗立釋出了五個熱線服務為民典型案例，內容涉及服務合同糾紛、勞動爭議糾紛、婚姻家庭糾紛、人格權糾紛等常見法律諮詢事項，諮詢群體涵蓋了農民工、老年人、婦女等重點群體，真實反映了當前基層群眾法治需求，直觀展示北京市12348熱線為民服務的效果法律。透過以案釋法的方式，熱線平臺引導群眾形成遇事找法、辦事依法、解決問題靠法的意識，同時為市區兩級法律服務人員提供了可推廣、可複製、可借鑑的典型經驗。
例如，《真律師還是假律師？》一案中，一位房東為解決空調維修費糾紛在淘寶上找到一家自稱法律服務機構的店家，對方自稱律師，要求交費500元后向租客傳送“律師函”，後又要求支付3000元調解費法律。值班律師仔細聽取描述後，便建議諮詢人透過官方渠道核實對方身份，向諮詢人明確，正規律師函應蓋有律所公章並由律師本人簽字、載明執業證號。經核實，對方並非律師。值班律師的提醒，幫助諮詢人及時避免經濟損失。
《超齡農民工工作期間摔傷該如何維權？》一案則聚焦建築行業用工亂象法律。案例顯示，一位62歲的農民工在建築工地摔傷骨折，僱主張某與建築公司相互推諉。值班律師指出，超齡務工農民在工作時間內因工受傷應適用《工傷保險條例》進行認定，違法分包情形下應由具備用工主體資格的建築公司承擔責任，並指引諮詢人申請工傷認定、向勞動監察部門投訴等多條維權路徑。在此案中，值班律師幫助超齡勞動者理清責任主體，讓維權之路有了清晰方向。
持續升級12348智慧熱線體系法律，打造“北京樣板”
近年來，群眾法治需求持續增長，12348熱線服務量從2021年106萬餘人次增長至2025年150萬餘人次，年均增幅10%法律。需求量的增長，帶來的是服務供給方面的壓力，在這一趨勢下，該如何更好回應群眾期盼？
北京市司法局公共法律服務管理處給出了答案法律。北京市司法局公共法律服務管理處處長薛冰介紹，堅持“人力強基、科技增效”雙輪驅動，北京市司法局公開遴選了100家優質律所組建專業團隊，保障熱線平臺全年無休、穩定高效執行，同時，探索人工智慧大模型在法律諮詢場景落地運用，依託百萬量級諮詢工單資料，持續提升大模型解答精準度，拓展適用場景。
下一步，北京市司法局將建強專業化服務團隊、推進大模型技術場景化建設、提升法律服務精準化水平，持續升級12348智慧熱線體系法律。在隊伍建設方面，嚴格落實政治能力強、法律業務精、服務範圍廣、服務質量優的遴選標準，規範服務流程、強化業務培訓、健全管理機制，聚焦群眾高頻法律諮詢領域，持續提升接線律師專業能力與服務素養。充分發揮一線業務實踐優勢，為大模型訓練、知識庫建設提供權威業務支撐。
在大模型技術應用方面，堅持需求為導向、資料支撐，推動人工智慧大模型從技術研發轉向實戰應用，依託歷史工單提煉高質量問答樣本，對齊接線律師業務表達，持續最佳化大模型認知水平和答覆準確法律。與此同時，加快平臺系統整合，推進大模型與12348熱線深度對接，完成即時語音接入開發部署，儘快實現生產環境落地試用，讓智慧技術真正融入熱線服務全流程。
在精細化法律服務方面，發揮大模型“輔助小秘書”功能，助力接線律師快速梳理案情、精準適用法律、規範答覆口徑法律。依託平臺資料深度研判群眾諮詢熱點，推動12348熱線服務從“規範化服務”向“精準化服務”升級，切實提升服務質效，讓群眾獲得更及時、更準確、更貼心的公共法律服務。
今年是“十五五”開局之年，薛冰表示，北京市司法局將錨定法治中國首善之區建設目標，持續建強專業服務隊伍、深化大模型技術創新應用，不斷完善智慧公共法律服務體系，努力把12348熱線建設成“首善標準、全國一流”的公共法律服務“北京品牌”，為首都高質量發展築牢堅實法治保障法律。
新京報記者 陳璐
編輯 張樹婧 校對 李立軍
